Vertaisarvioinneilla on jo vuosia ollut suuri merkitys kuluttajille ja niiden merkitys kasvaa jatkuvasti myös B2B-asiakkaiden ostopäätöksissä.
Vertaisarvioinneilla on jo vuosia ollut suuri merkitys kuluttajille, ja suurin osa meistäkin on varmasti joskus käyttänyt TripAdvisoria tai lukenut käyttäjäarvioita Facebookista tai Amazonista.
Vertaisarvioiden ja eWOMin (Electronic Word of Mouth) merkitys kasvaa jatkuvasti myös B2B-asiakkaiden ostopäätöksissä, kun ostajat hakevat tietoa kollegoiltaan, alan asiantuntijoilta ja vaikuttajilta sekä luotettaviksi kokemiltaan verkostoilta.
Arvioinneilla voi olla vaikutusta valintoihin jokaisessa ostopolun vaiheessa aina tietoisuuden kasvattamisesta lopulliseen päätöksen asti. Yrityksen kannalta ne ovat erinomainen mahdollisuus rakentaa luottamusta ja uskottavuutta, ja kasvattaa tunnettuutta.
Puskaradiota ei voi aliarvioida
LinkedInin tekemän tutkimuksen mukaan jopa yli puolet tehdyistä teknologiahankinnoista tukeutuivat verkossa tehtyihin arviointeihin.
Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että ne eivät voi tuudittautua oman brändinsä ja sisältöjensä tuottamaan mielikuvaan verkossa. Sen lisäksi tulisi miettiä, miten ne voisivat parhaiten rakentaa luottamusta ja edesauttaa suosittelujen leviämistä.
Miten arviointeja sitten käytännössä kerätään? Yksi vaihtoehto voi olla arviointimahdollisuuden lisääminen omiin kanaviin, mutta sitäkin parempi olisi olla läsnä kolmannen osapuolen arviointisivustoilla. Suomessa tällaisia arviointisivustoja B2B-yrityksille on vähemmän – yksi esimerkki on teknologiapuolella Itewiki, mutta kansainvälisillä markkinoilla sivustot kuten G2 Crowd tai Capterra ovat hyvinkin suosittuja.
Arviointien hallinta on odotusten hallintaa
Monesti huono arvio johtuu siitä, että tuote tai palvelu ei alunperinkään ole ollut sen käyttäjälle paras vaihtoehto. Ehkä käyttäjä ei ole saanut ostopäätöksen tueksi tarvitsemaansa tietoa päätöksentekovaiheessa, ja lopputuloksena on pettymys. Jos yritys sen sijaan kertoo rehellisesti ja avoimesti tuotteensa tai palvelunsa hyvistä ja huonoista puolista ja siitä, kenelle se on suunnattu, on osumatarkkuus huomattavasti isompi.
Rohkaise asiakkaitasi kirjoittamaan arvio
Spiegel Research Centerin tekemän tutkimuksen mukaan arvioinneilla on yllättävän suuri merkitys B2B-markkinoijille, sillä hankinnat ovat usein sen verran suuria sekä kooltaan että kustannuksiltaan, että ne edellyttävät tarkkaa harkintaa.
Toinen tutkimuksessa esiin tullut seikka oli se, että mitä enemmän tuotteesta tai palvelusta on annettu arvioita, sitä enemmän niitä ostettiin. Yritykselle on siis aina kannattavaa pyytää tyytyväisiä asiakkaitaan arvioimaan tuotteitaan tai palveluitaan. Useimmat heistä vieläpä tekevät sen aivan mielellään. Strategisesti ajateltuna uusia arviointeja kannattaa pyytää säännöllisesti, sillä uusien arvostelujen uskottavuus on aina vanhempia parempi.
Miten käsitellä negatiiviset arviot?
Kaikkia ei voi koskaan miellyttää, eikä negatiivisilta arvioilta voi välttyä. Usein negatiivisia arvioita myös luetaan enemmän kuin positiivisia arvioita. Negatiivisia arvioita ei siksi kannata jättää huomiotta, vaan niihin kannattaa reagoida mahdollisimman pian.
Yrityksen kannalta negatiiviset arviot voi ottaa oppimisen kannalta. Voihan olla, että yritys ei ole osannut huomioida tuotteessaan tai palvelussaan kaikkea, ja silloin käyttäjän palaute on palvelun kehittämisen näkökulmasta kultaakin kalliimpi.
