Verkkokauppakäyttäytymistä selittävät syyt ovat perin inhimillisiä. Siksi verkkokaupan suunnittelussa kannattaakin huomioida inhimillinen näkökulma.
Kartoitimme eri ikäisten verkkokauppa-asiakkaiden käyttäytymistä kyselyn avulla. Halusimme muun muassa selvittää, miksi verkkokauppavierailija jättää ostoprosessinsa kesken ja mitkä tekijät vaikuttavat ostopaikan valintaan.
Taustalla inhimilliset tekijät
Kyselyn tuloksista selviää, että verkkokauppakäyttäytymistä selittävät syyt vaikuttavat olevan perin inhimillisiä. Esimerkiksi verkko-ostoskorin hylkäämisen suurin syy oli vastaajien keskuudessa yksinkertaisesti se, että ostohetki oli sopimaton (30,8 %). Valtaosa vastaajista (81 %), oli joskus tarkastellut tiettyä tuotetta jonkin yrityksen verkkokaupassa, mutta päätynyt ostamaan sen tavaratalosta tai myymälästä. Tavallisin syy tähän oli jälleen ymmärrettävä: mahdollisuus tuotteen katselemiseen, tunnustelemiseen ja sovittamiseen. Verkkokauppaa puolestaan suosittiin myymälän sijaan useimmiten halvemman hinnan takia.
Myös tekniset tekijät haittasivat
Muita syitä ostosten keskeytymiseen olivat kyselyn mukaan muun muassa se, että verkkokauppa edellytti kirjautumista tai tilin luomista (21,7 %) sekä se, ettei verkkokauppa tarjonnut kuluttajan haluamaa maksutapaa (15,4 %). Kysyttäessä mikä tekisi kuluttajan ostokokemuksesta verkkokaupassa entistä paremman, keskeisiksi tekijöiksi nousivat nopeus, selkeys ja helppokäyttöisyys sekä se, että toimituskulut, toimitusaika sekä palautuskulut olisivat entistä selkeämmin esillä.
Ihmiseltä ihmiselle
Verkkokaupan teknisiä ominaisuuksia voidaan aina hioa loputtomiin, mutta lopulta asiakkaat ovat ihmisiä ja ihmiset käyttäytyvät irrationaalisesti. Me selailemme ja surffailemme, vietämme aikaa ja tutkimme, keskeytämme asioinnin ja jatkamme myöhemmin – jos jatkamme.
Onneksi käyttäjiä voidaan rohkaista ostosten jatkamiseen markkinoinnin automaation keinoilla, kuten kohdentamalla mainontaa tietylle asiakkaalle katseltujen tuotteiden perusteella tai räätälöimällä katseltuihin tuotteisiin perustuvaa sähköpostimarkkinointia. Verkkokaupan to do -listalla tulisikin kyselyn tulosten valossa olla paljon markkinoinnillisia tehtäviä.
